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Pensando en mi experiencia (tétrica 🫠 ) de ayer de avianca, confirmo que no hay mejor apuesta de negocio que dejar al cliente feliz.
Uno SOLO se puede dar el lujo de tratar mal a los clientes si es monopolio absoluto.
Y eso - así se abre la puerta a que un curioso con bolsillos diga que llega a abrir mercado también y todo el mundo lo quiera probar por puro descarte.
En todos los demás casos, tratar mal al cliente es más caro que barato. Ahorrarse costos - si toca, OK, pero el servicio siempre debe de ser bueno.
Unit Economics básicos:
➡️ Valor en el Tiempo del cliente debe ser mayor que Costo de Adquirir el Cliente.
➡️ Valor en el Tiempo del cliente es el ticket promedio de cada compra multiplicado por el # de recompras esperadas.
Tratar mal al cliente hace dos cosas:
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Tu # de recompras esperadas baja. Y en casos tenaces, baja a 1 (una única compra y nunca vuelven).
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Tu Costo de Adquisición sube. La gente habla mal de ti, y es más caro convencer a alguien de que te pruebe. Todos tus clientes son nuevos (los viejos ya no te recompran!)
Avianca puede estarse ahorrando unos pesitos ahorita dando mal servicio (ni un vasito de agua), pero va a perder muchísima más plata en el largo plazo con los clientes que no les van a volver a comprar, y la mala fama ganada que hará carísimo crecer en el futuro.
Y lo mismo sucede con cualquier compañía - sin importar que tan premium o low-cost sea, que industria o producto o servicio, la mejor apuesta es dejar al cliente dichoso 🤩 (o al menos feliz, nunca bravo).
Cualquier otro outcome sale más costoso que el ahorro de corto plazo.
¿Uds que piensan? ¿Vale la pena a veces dar una peor experiencia por ahorrarse unos pesitos? ¿Dónde es el límite?